Training Zendesk

Klanten verwachten snelle en zorgvuldige antwoorden, en met Zendesk breng je daar structuur in. Tijdens deze training leer je hoe je tickets maakt, prioriteiten instelt en de status bijhoudt, zodat geen enkele klantvraag blijft liggen. Je werkt met openbare en privé-opmerkingen en met bijlagen, waarmee je binnen een ticket helder communiceert met je klant en je collega's. Ook stel je ticketweergaven samen die je overzicht geven op wat aandacht vraagt.

Daarna stroomlijn je je workflows met macro's, triggers en automatiseringen, stel je SLA-beleid in en maak je rapportages waarmee je tickettrends volgt. Je leert daarnaast hoe je klanttevredenheidsonderzoeken opzet en de feedback analyseert, en je krijgt uitleg over de integratie met andere tools in je organisatie. Functies als de Zendesk AI Agents, het Resolution Platform en generatieve hulp bij het schrijven van antwoorden en macro's komen daarbij kort ter sprake als context.

Onze trainers werken zelf dagelijks met klantenservice-systemen en kennen de vragen die in de praktijk spelen. Je mag rekenen op een training waarin we theorie en praktijk afwisselen, met veel ruimte voor je eigen vragen en werksituatie. Hierdoor ben je in staat om Zendesk met vertrouwen in te zetten in je dagelijkse werk.

Deze training als bedrijfstraining voor jou en je team?

Elk vraagstuk en elke situatie is anders; daarom staan tijdens een bedrijfstraining jouw organisatie en (bedrijfs)vraagstukken centraal. In goed overleg stellen we een lesprogramma samen dat volledig aansluit bij jouw (jullie!) specifieke uitdaging, wensen en dagelijkse werkpraktijk.

Doelen

Na deze training ben je in staat om:

• Tickets te maken, te prioriteren en van begin tot eind af te handelen in Zendesk
• Binnen tickets helder te communiceren met openbare opmerkingen, privé-opmerkingen en bijlagen
• Je workflows te stroomlijnen met macro's, triggers en automatiseringen
• SLA-beleid in te stellen en tickettrends te volgen met rapportages en analyses
• Klanttevredenheidsonderzoeken op te zetten en de feedback te analyseren

Tijdens de training Zendesk komen onderstaande onderwerpen aan bod.

NB: Mocht je vragen hebben over de inhoud of deze aangepast willen zien op jouw specifieke praktijksituatie of trainingsbehoefte, bel ons dan gerust: we spreken de mogelijkheden graag met je door.

• Ticketbeheer en communicatie
• Een nieuw ticket maken en de status bijwerken
• Prioriteiten instellen zodat urgente vragen bovenaan komen te staan
• Ticketvelden bewerken en afstemmen op je manier van werken
• Antwoorden versturen en werken met openbare en privé-opmerkingen
• Bijlagen toevoegen aan een ticket
• Ticketweergaven en workflow-automatisering
• Ticketweergaven maken en beheren voor overzicht op wat aandacht vraagt
• Bepalen wat je met automatiseringen, triggers en macro's wilt bereiken
• Automatiseringen maken en triggers instellen
• Macro's maken en toepassen om terugkerende taken over te nemen
• SLA-beleid en rapportage
• SLA-beleid instellen op basis van prioriteit, categorie of andere kenmerken
• SLA-afspraken bewaken zodat je op tijd reageert
• Rapportages en analyses maken van tickettrends
• Prestaties volgen aan de hand van je rapportages
• Aangepaste velden en integratie
• Aangepaste ticketvelden maken die passen bij je werk
• Formulieren opzetten voor terugkerende soorten vragen
• Uitleg krijgen over de integratie van Zendesk met andere tools in je organisatie
• Klanttevredenheid en je team
• Klanttevredenheidsonderzoeken maken, instellen en beheren
• Feedback verzamelen en analyseren
• Best practices bekijken voor het gebruik van Zendesk binnen je team

Aanpak

De training is praktisch en interactief van opzet, met veel ruimte voor jouw vragen en werksituatie. Je gaat aan de slag met passende praktijkvoorbeelden. Door actief te oefenen, te analyseren en te evalueren, maak je je de materie stap voor stap eigen en ervaar je hoe je Zendesk in je dagelijkse klantcontact efficiënt inzet.

Onze trainers zijn, naast trainer, dagelijks werkzaam op dit expertisegebied. Ze beschikken dus niet alleen over de meest actuele kennis, maar hebben ook essentiële praktijkervaring. Hierdoor zijn ze in staat om een waardevolle vertaalslag te maken van ‘kennis’ naar ‘toepassing binnen jouw organisatie en werksituatie’.

Doelgroep

Deze training is bedoeld voor iedereen die met Zendesk klantvragen wil afhandelen en de dagelijkse klantenservice overzichtelijker wil laten verlopen.

Voorkennis

Specifieke voorkennis voor het volgen van deze training is niet noodzakelijk.

Benodigdheden

Om het meeste uit jouw training te halen verzoeken we je vriendelijk een eigen laptop mee te nemen om eventueel direct aan de slag te kunnen gaan. Verdere benodigdheden worden, indien van toepassing, in voorbereiding op de training met je besproken.

Vervolgstappen

Binnen dit expertisegebied beschikken wij over ruime kennis en praktijkervaring. Zoek je meer diepgang of een (compleet) andere insteek? Neem dan gerust contact met ons op voor een vrijblijvende verkenning. We denken graag met je mee!

Er zijn verschillende vervolgtrainingen, die aansluiten op specifieke onderwerpen, toepassingen en werkcontexten.

Wil je andere klantenservice-platforms met vergelijkbare ticketing- en workflowfuncties leren kennen, dan sluiten deze trainingen aan:

• Freshdesk
• HubSpot voor Customer Service
• Monday.com CRM
• Microsoft Dynamics 365 Sales

Kies uit 6 locatie(s) in Nederland. Ook beschikbaar in Antwerpen.

Bedrijfstraining

Met een bedrijfstraining kies je voor een training die helemaal aansluit bij de specifieke wensen, behoefte en dagelijkse praktijk van jouw bedrijf of organisatie. Je kunt in je eentje deelnemen aan deze maatwerktraining, maar ook met één of meerdere collega’s. Een bedrijfstraining vindt plaats waar je maar wilt: op locatie bij jouw bedrijf of organisatie, ergens in het land of op onze mooie trainingslocatie op de Veluwe in Apeldoorn. Bel ons gerust voor advies; we denken graag met je mee. Wil je een vrijblijvend voorstel ontvangen? Vraag er dan online een aan.

Privétraining

De essentie van een privétraining is, dat de trainer volledig tot jouw beschikking staat. Je kunt daarbij kiezen voor een algemeen programma (zie hiervoor onze trainingomschrijvingen), maar het is ook mogelijk om de training helemaal te laten aansluiten bij jouw specifieke wensen, behoefte en dagelijkse praktijk. Bij zo’n maatwerktraining wordt het programma helemaal afgestemd op jouw situatie, wensen en leerbehoefte. Hierdoor mag je rekenen op maximaal leerrendement. Bel ons gerust voor een (maatwerk)privétraining te bespreken; we denken graag met je mee. Wil je een vrijblijvend voorstel ontvangen? Vraag er dan online een aan.

Virtuele training

Wil je de door jou gewenste training liever virtueel (online) volgen? Dat kan via onze ‘remote classroom’. Het verschil met een face-to-face-training is dat de trainer de training op afstand voor je verzorgt. Je kunt daarbij kiezen voor het algemene programma (zie hiervoor onze trainingomschrijvingen), maar we kunnen de training ook aanpassen aan je specifieke wensen, behoefte en praktijksituatie. Je volgt je virtuele training in je eentje, met je collega’s of met mensen van andere bedrijven. Wil je weten wat we op dit gebied precies voor je kunnen betekenen? Bel ons gerust, we denken graag met je mee over de mogelijke oplossingen.

Klassikale training

Bij een klassikale training volg je een opleiding of training samen met een klas van medestudenten. Het voordeel van deze setting is, dat je kunt leren van andermans cases, tegen het laagst mogelijke tarief. De training vindt plaats op een externe locatie, ergens in het land of op onze mooie trainingslocatie in Apeldoorn (midden op de Veluwe). Heb je een vraag? Bel ons gerust; we helpen je graag verder. Je kunt je natuurlijk ook gelijk inschrijven.

Tarief

De kosten voor de Training Zendesk bedragen €1.599,00 (excl. €335,79 btw). Dit betreft het tarief voor deelname aan een klassikale training. Wil je liever een bedrijfstraining of privétraining? Bel ons dan of vraag online een voorstel aan.

Bij dit bedrag is alles inbegrepen, inclusief materialen en lunch (lunch inbegrepen indien de training dagvullend is).

Wil je de door jou gewenste training liever virtueel (online) volgen? Dat kan via onze ‘remote classroom’. Het verschil met een face-to-face-training is dat de trainer de training op afstand voor je verzorgt. Je kunt daarbij kiezen voor het algemene programma (zie hiervoor onze trainingomschrijvingen), maar we kunnen de training ook aanpassen aan je specifieke wensen, behoefte en praktijksituatie. Je volgt je virtuele training in je eentje, met je collega’s of met mensen van andere bedrijven. Wil je weten wat we op dit gebied precies voor je kunnen betekenen? Bel ons gerust, we denken graag met je mee over de mogelijke oplossingen.

Virtuele training: hoe werkt dat?

Bij een virtuele training kun je via een online verbinding op afstand interactief deelnemen aan de training. Dit wordt ook wel ‘remote classroom’ of ‘virtual classroom’ genoemd. Dit werkt net even anders, maar biedt je dezelfde kwaliteit en is net zo effectief als een face-to-face-training.

Dezelfde kwaliteit, net even anders

Uitgangspunt bij een virtuele training is, dat er net zoveel kennis en vaardigheden worden overgedragen als bij een face-to-face-training. Bovendien dient het elk gewenst niveau van interactiviteit te faciliteren. Daarom werken we vanuit Eduvision met diverse systemen (o.a. dat van onze opdrachtgever), die deze doelstelling breed ondersteunen (waaronder Microsoft Teams of Zoom). Als cursist kun je gratis en eenvoudig inloggen, via een app of via het web.

De verschillende systemen bieden o.a. de volgende mogelijkheden:

• De training volgen met meerdere deelnemers, die je afhankelijk van of ze een camera hebben al dan niet kunt zien.
• Als deelnemers een microfoon hebben, kunnen ze ook met de trainer praten. De trainer kan aangeven en technisch faciliteren wie er kan praten. Deelnemers kunnen virtueel aangeven dat ze wat willen zeggen; de trainer kan hen vervolgens het woord geven.
• Deelnemers kunnen meekijken met de trainer en de trainer kan switchen tussen verschillende schermen die hij wil laten zien.
• Als de deelnemer daar toestemming voor geeft, kan de trainer meekijken op het scherm van de deelnemer (of zelfs het scherm overnemen).
• Er is vaak een chatfunctie, waarmee vragen of opmerkingen voor iedereen zichtbaar worden op het scherm.
• Er is soms een opnamefunctie (de trainer bepaalt - rekening houdend met ieders privacy - of die aan- of uitgezet wordt), waardoor je later (een deel van) de training kunt terugkijken.
• Er kan gebruik gemaakt worden van een whiteboard.
• Er kunnen bestanden gedeeld worden.

NB: Het is handig als je als cursist beschikt over een microfoon of camera (het eerste meer dan het tweede), maar het is geen must; ook zonder kun je deelnemen aan de training. Wél is het zo dat met name een microfoon de interactiviteit bewerkstelligt. Mocht je geen camera of microfoon op de computer hebben, dan is het ook mogelijk om tegelijkertijd in te loggen met je telefoon, zodat je én duidelijk (lees: groot) beeld hebt én kunt beschikken over microfoon en/of camera.